Page 21 - Conflict in healthcare settings

‫• سعی کنید توضیح ندهید که درگیری چگونه رخ داده است یا مقصر را برای درگیری مشخص نکنید‪ .‬در عوض‪ ،‬تمرکز‬
‫باید بر جلوگیری از تکرار آن باشد‪.‬‬
‫• صادق باشید‪.‬‬

‫• سخت شروع کنید تا امتیازات ممکن شود‪ .‬تشدید خواسته ها در مذاکره بسیار سخت تر از دادن امتیاز است‪.‬‬
‫• تاخیر در مواجهه با چیزی کاملا غیر منتظره در مذاکره‪ .‬در چنین مواردی‪ ،‬مذاکره کننده باید پاسخ دهد‪ :‬در حال حاضر‬
‫آمادگی بحث در این مورد را ندارد‪ ،‬این موضوع در دستور کار ما نیست؛ ما می توانیم یک قرار ملاقات دیگر برای‬

‫بحث در این مورد تنظیم کنیم‪.‬‬
‫• هرگز به طرف مقابل نگویید که مایل به مذاکره کامل هستید‪ .‬ممکن است خیلی زود تسلیم شوید‪.‬‬
‫• نکته اصلی را بدانید‪ ،‬اما سعی کنید هرگز از آن استفاده نکنید‪ .‬مذاکره همیشه باید منجر به بهبود مواضع دو طرف‬
‫شود؛ اما در واقع اگر شرایط بهبود نیابد‪ ،‬گاهی اوقات افراد مجبور می شوند از میز مذاکره دور شوند؛ زیرا هر مذاکره‬
‫ای نمی تواند به شرایطی منجر شود که برای هر طرف قابل قبول باشد‪ .‬اگر به نتیجه نهایی رسیدیم‪ ،‬مذاکره کننده‬
‫باید به طرف مقابل بگوید که به بن بست رسیده ایم و مذاکره بیشتر در این زمان ممکن نیست‪ .‬همیشه باید در را‬
‫برای مذاکره بیشتر باز گذاشت‪ .‬قرار ملاقات دیگری هم می توان گذاشت‪ .‬هر دو طرف باید اجازه داشته باشند که‬

‫چهره خود را حفظ کنند‪.‬‬
‫• اگر هر دو طرف در طول مذاکره عصبانی یا خسته شدند‪ ،‬کمی استراحت کنید‪ .‬به حمام بروید یا تماس تلفنی برقرار‬

‫کنید‪ .‬به یاد داشته باشید که اگر هر دو طرف عصبانی یا خسته باشند‪ ،‬نمی توانند به طور موثر مذاکره کنند‪.‬‬

‫تاکتیک های مخرب مذاکره‬
‫برخی از مذاکره کنندگان با استفاده از تاکتیک های خاص ارعاب یا دستکاری برنده می شوند‪ .‬افرادی که از این‬
‫تاکتیک ها استفاده می کنند‪ ،‬به جای رویکرد مشارکتی‪ ،‬رویکرد رقابتی برای مذاکره در پیش می گیرند‪ .‬این تاکتیک‬
‫ها ممکن است آگاهانه یا ناآگاهانه باشند اما به طور مکرر مورد استفاده قرار می گیرند زیرا برای آن فرد موفق بوده‬
‫اند‪ .‬مدیران موفق از این نوع تاکتیک ها استفاده نمی کنند‪ ،‬اما از آنجا که دیگرانی که با آن ها مذاکره می کنند‬
‫ممکن است این کار را انجام دهند‪ ،‬باید برای مقابله با چنین تاکتیک هایی آماده باشند‪ .‬یکی از این تاکتیک ها‬
‫تمسخر است‪ .‬هدف در استفاده از تمسخر‪ ،‬ترساندن دیگرانی است که در مذاکره دخیل هستند‪ .‬اگر در حال مذاکره‬
‫با کسی هستید که از تمسخر استفاده می کند‪ ،‬آرامش خود را حفظ کنید وضعیت بدن‪ ،‬نگاه ثابت و لبخند صبور‪.‬‬
‫زبان بدن نیز باید آرام بماند و بدون تهدید‪ .‬تاکتیک دیگری که برخی افراد از آن استفاده می کنند‪ ،‬پرسش های مبهم‬
‫یا نامناسب است‪ .‬به عنوان مثال‪ ،‬در یکی از شرایط مذاکره‪ ،‬سرپرست ‪ ICU‬از کارکنان اضافی خواسته بود تا به بیماران‬
‫جراحی قلب باز رسیدگی کنند‪ .‬مدیرعامل در جریان صحبت های خود ناگهان گفت‪ :‬من هرگز قلب را درک نکردم؛ آیا‬
‫می توانید در مورد قلب به من بگویید که سرپرست در این دام نیفتاد و در عوض پاسخ داد که فیزیولوژی قلب به‬
‫این مساله ارتباطی ندارد‪ .‬از آنجا که مردم تمایل دارند به یک شخصیت مقتدر پاسخ دهند ‪ ,‬لازم است که مراقب‬
‫این نوع تاکتیک انحراف افراد باشیم‪ .‬فلاتر تکنیک دیگری است که هم کاری واقعی در مذاکره را بسیار دشوار می‬
‫کند‪ .‬فردی که تملق گفته است ممکن است تمایل بیشتری به مخالفت با طرف مقابل در مذاکره داشته باشد و در‬
‫نتیجه توجه و تمرکز او منحرف می شود‪ .‬یکی از روش هایی که مدیران می توانند برای تشخیص تملق از دیگر تلاش‬

‫‪21‬‬